| [ 2차 치과경영세미나 프리뷰] 진료 프로토콜, 복잡한 직원의 뇌를 심플하게 만든다. | 2016-04-04 | ||
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[ 2차 치과경영세미나 프리뷰] 진료 프로토콜, 복잡한 직원의 뇌를 심플하게 만든다. 어느 치과 원장님의 사연 “ 진료팀 채용이 골치다. 치위생사를 어렵사리 모신 후에도 골치이다. 면접시에는 근로 조건을 맞추느라 애를 먹이더니, 채용 후에는 대표원장의 진료 지침을 자꾸 무시하기 일쑤다. ‘저는 이렇게 배웠어요’. ‘저번 치과에서는 이렇게 했는데…’ 대표원장인 나를 무시하는 것 같지는 않은데도 기분이 상하고 속상하다. 참다 참다 언짢은 기분으로 진료후에 불러서 몇가지 지적을 했더니 그 다음날 퇴사를 한덴다. 헐.. 점입가경이다. 이제 어떡하나… “ 아주 짧은 사연이지만, 시사점이 많은 사연입니다. 이 사연으로부터 우리가 배워야 할 것들을 정리해보겠습니다. 우선, 진료팀 직원의 경력을 세분화 하면, 크게 몇 가지로 분류됩니다. 1.대학 졸업 신입 치위생사 : 지식, 자세, 스킬에서 차이가 납니다. 2.로컬 치과의원 근무 경력자 : 어느 지역, 어떤 시스템, 어떤 원장과 같이 일하면서 어디까지 어시스트를 했는지 경력에서 차이가 납니다. 3.로컬 치과병원 근무 경력자 : 분과 진료 시스템으로 운영되는 치과병원에서 근무한 경우, 자신이 잘하는 진료과와 부족한 진료과가 차이가 납니다. 4.특정 치료만 중점을 두는 치과 : 주로, 임플란트 혹은 양악수술 등의 외과 전문 치과와 교정치과 등에 오래 근무해서 타 진료분야 지식과 스킬이 부족한 경우가 생깁니다. 5.경력단절 치위생사 : 개인 사정 등으로 진료팀 경력이 1년 or 2년정도 단절된 후 재취업하는 경우입니다. 6.대학병원,종합병원 치과 경력자 : 치위생사 연봉은 높지만, 어시스트 스킬이 제한적입니다. 7.간호조무사 : 신입 간호조무사, 치과 경력 간호조무사로 크게 구분합니다. 진료팀 인원수는 적게는 2~3명, 조금 성장하는 단계이면 5~6명, 안정화 단계로 들어서면 7~10명까지 금방 증가합니다. ( 진료량 증가에 따라서 인원수로 해결하려는 경우가 많기 때문에 직원수가 배수로 증가하기도 합니다. ) 자, 직원 경력을 간단히 분류만 해도 6가지의 경우로 그룹화되는데, 이 친구들을 어떻게 교육할까요? ?신입이건 경력이건 치과의 교육 방식에 대해서 잠시 살펴보겠습니다. 1.대표원장 간단 구두 교육 : 본인의 술식에 대해 구두 교육하고 사용 기구와 재료, 어시스트할 때 주의사항에 대해서 간단교육 합니다. 대표원장의 교육시간은 짧고 반복되지 않습니다. 2.선임자 위임 교육 : 대표원장은 간단히 교육하고, 진료팀 선임자에게 입사자 교육을 위임합니다. 선임자는 치과의 진료시스템에 대해서 구두 설명하고, 사용기구와 재료, 어시스트 주의사항에 대해서 전달 교육을 합니다. 이때 선임자가 입사자보다 진료실 경력년차가 낮거나 경력이 낮을때는 입사자 교육이 제대로 진행되지 못합니다. 서로 인사하고 잘해보자고 덕담 나누고 그칩니다. 3.진료팀장 위임 교육 : 진료팀장이 교육 계획과 교재를 갖추고 교육을 시행하면 그나마 베스트입니다. 하지만 이 경우에도 교육 교재는 임상지식과 스킬 위주의 일반적인 컨텐츠이며, 병원의 진료 철학과 진료시스템을 정리한 교재 활용이 드뭅니다. 또한 진료팀 특성상 교육 시간 확보가 어렵습니다. 4.진료 중 실시간 교육 : 간단 교육 후에는 업무 중에 틈틈이 코칭을 합니다. 대표원장이나 선임자가 코칭을 합니다. 입사자가 업무 수행이 잘 못 되었을 때 ‘지적’이 들어가기 때문에, 입사자는 기분이 상하는 경우가 발생합니다. 코칭 관계 설정이 안된 상태에는 갈등이 생기기도 합니다. 5.정기 교육 : 년간, 월간 교육계획에 의해 교육경험을 갖춘 상급자가 하급자에 대해 년차별로 일정 시간 직무능력향상 교육을 시행하는 경우입니다. 교육시스템이 잘 갖춰진 치과병원에서 시행 사례가 많습니다. 모든 교육 방식에는 장단점이 있습니다. 직원수가 적은 경우는 대표원장과 인간적인 유대감이 긴밀하게 형성되는게 장점이기 때문에, 교육과 코칭이 유리하기도 합니다. 그리고 교육이 간단해질 수록 좋기도 합니다. 문제는 ‘대표원장이 진료 중에 얻는 스트레스’와 ‘환자가 겪는 불편’ 입니다. 입사자 교육이 잘 못되거나, 팀내에 갈등이 발생하면 ‘대표원장은 스트레스를 받습니다.’ 직원들과의 사적 관계가 원활한 대표원장은 별일 아닌듯이 넘어갈 수 있지만, 치과 내에서는 직원들과 가급적 ‘공적인 관계 형성’을 원하거나 나름대로의 ‘의사로서의 권위’를 인정받기 원하는 대표원장이라며 그 스트레스가 가중됩니다. 이 때 스트레스를 푸는 방법은 셋 중에 하나입니다. ‘직원을 잘 모시거나 (?!)’ ‘귀한 직원을 해고하거나’ ‘직원 교육을 제대로 하거나’ 하지만 ‘환자가 겪는 불편’은 치과 경영에 작은 상처를 남깁니다. 환자는 ‘진료와 서비스’ 대가를 지불한 고객이기 때문입니다. 환자가 진료 중에 불편을 겪으면 ‘잠재적인 불만고객’으로 전환됩니다. 진료가 마무리될때까지 환자가 받은 스트레스가 해결되지 않으면, 치과에 안티 팬으로 돌아서게 됩니다. 1명의 불만환자는 지인들 모두에게 그 치과에 대한 ‘부정적인 이미지’를 전파합니다. 신환 유치도 힘들어지는데, 오는 환자에게 부정적인 인식을 심어줘서 아주 곤란합니다. 진료팀 직원의 근무 특성에 대해서 한가지 더 짚어보겠습니다. 1.묵묵히 맡겨진 일만 하는 직원 2.환자에게 전문 진료정보를 전달하려 애쓰는 직원 3.체어에서 환자 진료 상담 혹은 가격 상담을 하는 직원 4.의료인으로서 자부심이 가득하여 의사 위임진료의 끝까지 배우려는 직원 5.부족한 스킬을 키우기 위해 진료 후에도 남아서 실습하는 직원 간단히 분류해 보았습니다. 어떤 직원이 대표원장인 마음에 드십니까? 어떤 직원이 치과 발전을 위해 도움이 되겠습니까? 분류한 타입에 정답은 없습니다. 여러가지 행태를 가진 직원들을 활용하는 것은 ‘원장님의 진료철학과 진료시스템’ 설계에 달려있기 때문입니다. 결국, 채용한 직원의 장점을 키워주고, 단점을 보완할 수 있도록 적절한 교육과 코칭이 필요합니다. 그를 통해 대표원장님에게 최적화된 어시스트, 내 치과에 적합한 인재로 만들어 가는 과정이 남아 있을 뿐 입니다. 그러면, 이제까지 살펴본 진료팀 직원들의 다양한 경력의 차이, 치과에서 시행하는 교육의 한계, 직원 본연의 근무 행태의 차이를 어떻게 빠른 시간내에 통합시켜 줄 수 있을까요? ‘다양한 경력과 사고방식을 갖고 있는 직원들’에게 ‘대표원장에게 필요한 인재’로 만드는 방법은 무엇일까요? 그 출발점이 ‘진료 프로토콜’ ‘서비스 프로토콜’ 입니다. 면접자들이 입사 면접에서 가장 많이 하는 이야기가 “ 치과 마다, 원장님 마다 술식이 다르니까, 제가 잘 배워서 맞춰야죠 ! “ 입니다. 치과마다 원장님 마다 술식이 다르기 때문에, 새로 입사한 직원들에게나 기존 직원들 모두에게 “우리 치과의 진료 프로토콜은 이것이다” 라고 제시해야 합니다. “ 우리 치과에서 근무할 때 지켜야 할 서비스 프로토콜은 이런 것이다” 라고 제시해야 합니다. 대표원장님이 진료와 서비스 프로토콜로 분명하게 제시할 때, 직원들의 두뇌는 한결 가벼워지고 심플해집니다. 제시된 프로토콜을 익히고 지키면 되기 때문입니다. 프로토콜은 이 치과에서 근무하는 동안 직원의 사고방식과 행동의 기준이 되기 때문입니다. ‘사고와 행동을 판단하는 기준’이 분명하면 업무가 분명해지고, 업무 실수와 업무 수행능력 부족을 분명하게 깨닫게 됩니다. ( 굳이 직원 모두에게 얼굴 붉히며 미주알 고주알 잔소리를 하지 않아도 됩니다. ) 프로토콜이 분명하게 제시될 때, 대표원장과 직원간의 관계가 치과내에서는 ‘사적인 관계보다 공적인 관계’로 바뀌게 되고, 서비스 전문 직원이 없어도 ‘환자 진료와 서비스에 신경쓰는 진료팀’이 될 수 있습니다. 따라서 진료와 서비스 프로토콜은 치과 운영의 출발이자 핵심이기도 합니다. 진료와 서비스 프로토콜을 제정하지 않고, 혹은 직원들에게 제시하지 않고, 혹은 직원 교육에 활용하지 않고… 내 병원 운영이 잘된다는 착각에 빠져서는 안됩니다. 진료와 서비스 기준이 모호하거나 아예 없다면… 환자 진료가 많으면 많아질수록 치과 내부에서 서서히 무너지는 경영을 하게 됩니다. ?네모치과병원 2차 치과경영세미나에서는 치과 운영의 핵심, 전직원의 행동과 의사결정의 기준이 되는 진료,서비스 프로토콜 필요성과 활용, 개발방법에 대해 공유해보고자 합니다. 세미나 현장에서 다양한 의견을 나누는 뜻 깊은 자리가 되길 기대해봅니다. 진료 프로토콜! 복잡한 직원의 뇌를 심플하게 만든다! 세미나일정 : 2016년 4월 23일(토) 오후 4시-6시. 네모치과병원 내 세미나 참가신청 : 02-538-9659 |
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| 이 전 글 | [ 2차 치과경영세미나 4월23일] 진료 서비스 프로토콜, 왜 필요한가 |
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