| [ 제2차 치과경영세미나 프리뷰] 진료 서비스 프로토콜, 구슬이 서 말이라도 꿰어야 보배 | 2016-04-05 | ||
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[네모치과병원 제2차 치과경영세미나] 진료 서비스 프로토콜, 구슬이 서 말이라도 꿰어야 보배 - 진료서비스 프로토콜, 무엇을 담을 것인가? 다들 아는 속담이 있습니다. 구슬이 서 말이라도 꿰어야 보배(라) ‘ 아무리 훌륭하고 좋은 것이라도 다듬고 정리하여 쓸모 있게 만들어 놓아야 값어치가 있음을 비유적으로 이르는 말 ‘ 진료 프로토콜. 진료 지침. 진료 규정 등 표현은 달라도 이 단어들이 목적하는 바는 동일합니다. ‘조직에 몸담고 있는 구성원들이라면 누구나 지켜야 할 행동 기준과 지침’ 을 목적으로 제작합니다. 대표원장님들은 이미 대학 교육과정과 수련과정 혹은 병원 근무 기간을 통해서 여러 가지 규정들을 익혀 왔기 때문에, 누구나 다 아는 일반적인 상식으로 생각하곤 합니다. 진료 프로토콜을 모르는 대표원장님은 한 분도 없습니다. 문제는 내 명의의 치과를 개설 운영하면서 생겨납니다. 너무 상식적이고 뻔해 보이는 진료 지침 등이 직원을 채용하고, 퇴사자가 발생하고 흔히 말해서 손이 바뀌는 횟수가 반복되다 보면, 어느덧 대표원장님이 원하는 진료실 운영과는 거리가 먼 엉뚱한 일들이 진료실 내에서 발생하곤 합니다. 직원들의 머릿속에는 000치과의 진료와 서비스 프로토콜이 심어지지 않았기 때문입니다. 고객과 첫 접점과 마무리 접점이 발생하는 대기실은 말할 것도 없습니다. 더군다나 진료에 바빠서 점심시간외에는 나와 보지도 못하는 대기실 이라면, 담당직원들이 어떻게 고객 응대를 하고 있는지 알 길이 없습니다. ‘ 내 치과 진료와 서비스에서 직원들에게 문제가 있었다’ 는 이야기는 아주 친한 지인이나 친인척에게 나중에 사석에서 듣게 됩니다. “ 내가 그때 얘기하려고 하다가 말았는데, 예약 접수하는 직원이 너무 불친절하더라” “내가 다니는 치과랑 비교 했을 때, 너네 치과 직원 교육 잘 시켜야 되겠더라” 이런 얘기를 들으면 대부분의 대표원장님들은 얼굴이 붉어집니다. ‘이것들을 어떡할꼬’ 지인에게는 직원들 입장에서 변명을 해보지만, 괜히 찜찜하고 불쾌한 기분이 사라지지 않습니다. 예를 들어 설명을 했지만 이런 순간이 ‘진료와 서비스 프토토콜’을 제작해서 교육을 시켜야겠다는 욕구가 강하게 고개를 드는 때 입니다. 대표원장님은 누구나 다 진료와 서비스 프로토콜을 알고 있습니다. ( 하지만 직원들은 …) 정작 내 직원들을 교육하고 행동 지침으로 공유해야 할 지침서가 없는 경우가 이외로 많습니다. 엄밀히 얘기하면 진료와 서비스 프로토콜은 문서가 없어도 현실적으로 원내에 존재합니다. 다만, 치과 대표원장이 원하는 방향으로 직원들이 움직이고 있는지? 아니면 직원들 스스로가 나름대로의 규칙을 만들어서 자발적으로 자의적으로 움직이고 있는지? 차이가 날 뿐 입니다. ‘구슬이 서 말 이라도 꿰어야 보배’ 입니다. 치과 운영도 경영입니다. 경영 계획 없이 치과를 운영하는 것은 ‘필패’ 합니다. 누구나가 이 중요성을 알기 때문에, 나름의 경영 계획을 세우고 달성을 위해 노력합니다. 실제로 경영목표를 달성하기도 합니다. 진료와 서비스 프로토콜은 치과 운영의 핵심 키 입니다. 000 치과의 진료철학과 비전을 실현하기 위해서 ‘구성원 누구나 배우고 익혀서 그 지침에 맞게 행동하고 발전시켜 나가야 할 행동지침’ 입니다. 매주 정기교육 시간에 직원들과 만나는 대표원장님이라면 문제가 덜 나타납니다. 하지만 3명 이상의 직원들이 근무한다면, 그리고 치과 개원 후 2~3년이 지나면서 대표원장도 스스로 지쳐가는 상태라면 직원에게 문제가 발생할 때 특정 직원에 대한 퇴사 문제를 심각하게 고민하는 경우를 보게 됩니다. 원내 규정이 약하거나 미비하면 이런 문제들이 반복해서 나타나고 개선이 점점 어려워집니다. 규율이 바로 서 있는 조직일수록 직원들이 자기 역할을 분명히 이해하고 발전적인 자세를 갖추어 나갑니다. 원내 규정은 규율과 같습니다. 행동 규정, 조직 규율을 제정하고 실행하는 것이 필요합니다. 대학병원과 같은 대형 병원은 물론이거니와 로컬 치과에서도 지속적으로 성장하는 치과, 지속가능 경영을 하는 치과들은 진료와 서비스 프로토콜을 갖추고 있습니다. 간단해 보이는 프로토콜 제정부터 시작해 보십시요. 네모치과병원 2차 경영세미나는 ‘진료 서비스 프로토콜 제작과 활용 사례’를 통해서 이 이야기를 해보고자 합니다. 진료 프로토콜 어떤 종류가 필요할까요? 네모치과병원 지침서 분류는 아래와 같습니다. 1. 치료 지침서 2. 상담 지침서 3. 수납 지침서 4. 예약 지침서 5. 응대 지침서 (혹은 서비스 지침서) 6. 환자관리 지침 7. 감염관리 지침 각 지침서에서 정리되지 못한 세부 규정들은 별도로 제작됩니다. 네모치과병원에서 상위 지침서를 기준으로 세부적으로 제작된 규정들은 아래와 같은 것들이 있습니다. 1. 과별 장비 매뉴얼 2. 과별 재료 매뉴얼 3. 과별 치료 주의사항 4. 기공물 관리지침 5. 리셉션, 코디네이터 업무 매뉴얼 6. 진료실 운영 지침 7. 진료실 치료 행위별 서비스 매뉴얼 8. 직무별 직원 교육 지침 9. 환자 상담 자료 물론 진료와 서비스 프로토콜은 문서 종류가 많다고 좋은 것은 아닙니다. 일일 진료량이 증가 할수록, 일일 환자 상담량이 증가할수록, 누적 환자 차트 수량이 증가하고 환자관리 업무가 증가 할수록… 해당 규정은 만들어져야 하고 업그레이드 되야 합니다. 네모치과 주최. 제2회 치과경영세미나에서 ‘진료,서비스 프로토콜에 무엇을 담아야 할지?’ 참가한 원장님들과 의견을 나누려고 합니다. 고민과 궁금증을 함께 해결해보시길 권해드립니다. [ 세미나 참가 신청 ] 일시 : 2016년 4월 23일(토) 오후 4시 ? 6시. 장소 : 선릉역 1번출구 앞. 샹제리제센터빌딩 1층. 네모치과병원 원내 전화 신청 : 02-538-9659 |
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