| [제2차 치과경영세미나 프리뷰] 서비스 프로토콜, 무엇을 담을 것인가 | 2016-04-07 | ||
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[제2차 치과경영세미나 프리뷰] 서비스 프로토콜, 무엇을 담을 것인가 오늘은 네모치과병원 제2차 치과경영세미나 주제 프리뷰 [ 서비스 프로토콜 무엇을 담을 것인가?]에 대해 공유해보겠습니다. 서비스프로토콜 사례는 네모치과병원 서식을 사용하겠습니다. 반복되는 이야기지만, 서비스 프로토콜 역시 고객 접점에서 병원 직원들이 전달하는 메시지와 행위에 대한 가이드라인을 제시하는 것 입니다. 막연히 ‘친절한 서비스’를 넘어서서 구체적으로 고객과 환자의 접점에서 ‘바르고 정확하게 응대 하는 것’에 초점을 맞추는 것 입니다. 진료 프로토콜이 환자진료를 중심으로 치과의사와 치과위생사 들에게 가이드 라인을 제시하는 것이라면, 서비스 프로토콜은 상담-코디네이터 직원을 중심으로 자신이 소속한 병원의 서비스 응대 기준을 공유하고 학습하고 업무 평가를 하는 기준이 됩니다. 서비스 프로토콜의 구성 사례를 먼저 살펴보겠습니다. 2007년에 제작된 네모치과병원 서비스 매뉴얼 초판 입니다. 우선 문서 머리말에 제작 및 활용 의도를 살펴보겠습니다. 본 문서는 네모치과병원에서 일하실 상담직 선생님들을 위한 내용을 담고 있습니다. 이는 업무 정의를 포함한 전체 업무 내용과 기준들을 제시하여 서비스의 질 향상과 효율화를 이루려는 목적이 있습니다. 고객 접점별 서비스 메뉴얼은 진료 외 환자 접점에 대한 정의와 이에 따른 서비스 기준들을 제공하는 문서입니다. 리셉션리스트 업무 메뉴얼(실무)은 리셉션 업무에 대한 정의와 이에 따른 실무 내용들을 제공하는 문서입니다. 수납, 예약, 상담 지침서는 상담직 주요 업무인 수납, 예약, 상담 업무에 대한 구체적 실무 내용들을 제공하는 문서입니다. 환자 관리 지침서는 환자 접점을 세분화하고 정리하여 효율적 관리를 위한 기준을 제공하는 문서입니다. 네모치과병원의 서비스 매뉴얼의 목적을 키워드로 정의하면 아래와 같습니다. 1. 상담직 선생님 2. 업무 정의 3. 업무 내용 4. 업무 기준 제시 5. 서비스 질 향상 6. 서비스 효율화 즉, 어떤 치과이든 내부 규정이 문서화가 되어 있지 않아도, 상담직 선생님들( 진료실과 데스크 업무를 겸하는 직원을 포함해서)에게는 업무 룰이 존재합니다. 다만, 해당 업무 룰이 치과에서 제시하는 기준에 맞는 것인지? 직원의 자발적 혹은 자의적으로 해석한 업무 기준인지? 만 다를 뿐 입니다. 서비스 프로토콜에서 강조하는 것은 ‘치과에서 근무하는 직원을 위해서 업무 수행 가이드를 제시’ 하는 것 입니다. 문서화되고 교육된 서비스 프로토콜은 모든 행위의 기준이 됩니다. 또한 치과의 서비스 개선 업그레이드를 할 수 있는 기준이 됩니다. 서비스 프로토콜에 담겨진 내용은 아래와 같습니다. 1. 접점별 서비스 매뉴얼 2. 리셉션리스트 업무 매뉴얼 3. 수납, 예약, 상담 지침서 4. 환자관리 지침서 고객 접점의 중요성은 항상 강조됩니다. CS교육을 위탁하는 경우, 서비스 친절도에 포커스를 맞춰서 교육이 진행됩니다. 그러나 여기에는 아쉬움이 남습니다. 바로 고객 접점에서 상담 코디네이터 직원들의 ‘기본 응대 자세’ 말고도, 수행해야 할 업무 정의와 업무 프로세스 등이 미비 한 경우가 많기 때문입니다. 고객 접점에서 가장 중요한 것은 아래와 같습니다. 1. 고객에게 정확한 응대를 해줄 것 2. 고객의 의견을 다른 직원들과 공유할 수 있도록 내부 정보로 전환 시킬 것 3. 지침에 따른 업무 처리가 되도록 할 것 서비스 매뉴얼을 사문서화 시키지 않으려면, 신입 직원에게는 항상 교육교재로 활용되야 하며, 매뉴얼 기준에 맞게 업무가 시행되도록 관리해야 합니다. 2012년도에 개정된 서비스 프로토콜을 살펴보겠습니다. (네모치과병원의 사례를 보면) 기존 서비스 매뉴얼의 내용이 다소 방대한 측면이 있어서, 좀 더 간결하게 핵심 사항만을 요약한 형태로 업그레이드 되었습니다. 특히, 상담지침서는 ‘환자 눈높이’에 맞춘 편한 용어로 진료 설명을 하도록 해서, 병원의 진료특장점을 잘 전달하고 진료분쟁을 예방하는 역할을 하도록 합니다. 1. 고객 눈높이에 맞춤 2. 고객 스토리텔링 3. 고객에게 통일된 메시지 전달 스토리텔링에 대해서는 경영세미나에서 구체적으로 소개해 드리겠습니다. 상담지침서 목차는 아래 내용을 참고해보세요. 수납지침서, 예약지침서, 응대지침서도 별도 문서로 제작 활용합니다. ‘서비스 매뉴얼’ 1권으로 제작했더니 ‘무거운 책’ 이 되어서…. 지침서별로 별도 제작을 해서 활용성을 높혀주었습니다. 역시… 각 지침서 목차와 담긴 내용은 경영세미나에서 공유하도록 하겠습니다. 서비스 지침서는 상담 코디네이터 직원뿐 아니라 진료실 직원들도 공유해야 합니다. 상담실과 진료실에서 환자에게 하는 얘기가 다르면 고객들은 혼란을 느끼게 되고, 서비스 피로도가 증가합니다. 항상 병원에서 환자들에게 전달하는 메시지는 통일 되야 하고, 환자 눈높이에 맞춘 쉬운 용어를 사용해서, 병원에서 시술하는 진료의 특징을 전달 하는 게 좋습니다. 글을 통해서 모든 내용을 다 설명드리는 데는 한계가 분명합니다. 네모치과 주최. 제2회 치과경영세미나에서 ‘진료,서비스 프로토콜에 무엇을 담아야 할지?’ 참가한 원장님들과 다양한 이야기를 나누려고 합니다. 세미나에 참석하셔서 고민과 궁금증을 함께 해결해보시길 권해드립니다. ** 이미지가 포함된 글은 아래 블로그 포스트를 참조해주세요. http://blog.naver.com/gmhyun/220677107259 [ 세미나 참가 신청 ] 일시 : 2016년 4월 23일(토) 오후 4시 ? 6시. 장소 : 선릉역 1번출구 앞. 샹제리제센터빌딩 1층. 네모치과병원 원내 전화 신청 : 02-538-9659 |
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| 다 음 글 | 네모치과병원 2차 치과경영세미나(4월23일) 행사 소식 |
| 이 전 글 | [제2차 치과경영세미나 프리뷰] 진료 프로토콜, 무엇을 담을 것인가 2 |
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